Reconnaissance du churn

1. Qu'est-ce que le churn?

Le churn (ou attrition) désigne la perte de clients ou de revenus récurrents sur une période donnée. On distingue généralement le churn en nombre de clients ou « logo churn » (nombre de clients qui se désabonnent) et le churn en valeur MRR (Montant de MRR perdu suite à des désabonnements). Le MRR est un indicateur clé en SaaS : toute baisse du MRR due au churn reflète une attrition de revenu.

2. Les différents types de churn suivis dans Fincome

Plusieurs indicateurs de churn sont disponibles dans Fincome afin d’offrir une vision complète de l’attrition : ces métriques se trouvent notamment dans la catégorie « Taux de Churn » de la plateforme. On distingue principalement :

• Churn client (logo churn) : le nombre de clients ayant résilié tous leurs abonnements sur une période.

Par exemple, si 5 clients sur 100 se désabonnent durant le mois, le churn client du mois est de 5% (taux d’attrition client).

• Churn MRR : le montant de MRR perdu suite aux churns clients sur une période. On l’exprime souvent en pourcentage du MRR total initial. Ce taux de churn en valeur met en évidence l’impact financier de la perte de clients, complémentaire au churn en nombre de clients.

Par exemple, si le MRR en début de mois était de 50 000 € et que 2 000 € de MRR sont perdus du fait de churns, le churn MRR du mois est de 4%.

• Contraction MRR : le montant de MRR perdu suite à des réductions ou downgrades sans perte complète de client. Ce n’est pas du churn à proprement parler (le client est toujours actif), mais Fincome le suit séparément pour analyser les baisses partielles de revenu récurrent.

• Churn brut vs churn net : Le churn brut (qu’il soit en nombre de clients ou en MRR) considère la totalité des pertes sans tenir compte des compensations. Le churn net, lui, prend en compte les recouvrements ou expansions qui pourraient compenser ces pertes.

Indépendamment du type de churn, vous pouvez choisir quand la perte d’un abonnement ou d’un client est comptabilisée dans vos métriques.

3. Options de reconnaissance du churn

• À la date de demande d’annulation : Le churn est reconnu immédiatement à la date où le client demande l’annulation de son abonnement. Par exemple, si un client envoie sa demande de résiliation le 10 juin (même si le service se termine plus tard), Fincome enregistrera un churn daté du 10 juin. Cette approche permet de suivre le churn au plus près du signal client (demande de désabonnement).

• À la date effective d’annulation : Le churn est reconnu à la date effective de fin d’abonnement dans le système, c’est-à-dire quand l’abonnement est réellement terminé. Par exemple, si un abonnement est programmé pour se terminer le 30 juin, la perte de MRR sera comptabilisée le 30 juin, même si la demande a été faite plus tôt. Cette option aligne le churn sur la fin effective du contrat.

• À la fin de la dernière période de service payée : Le churn est reconnu une fois que le client a épuisé la période déjà payée. Concrètement, Fincome considérera la fin de la période facturée comme date du churn. Par exemple, si un client a payé jusqu’au 30 juin son abonnement, le churn sera daté du 30 juin, qu’importe que la résiliation ait été demandée auparavant. Cette option assure que le churn est enregistré au moment où le revenu récurrent cesse réellement d’être perçu (fin de la couverture payée).

Le schéma ci-dessous décrit ces deux options possibles :

Ainsi, dans le schéma ci-dessus, le client X se désabonne à la date T, par exemple le 15 décembre, son abonnement prend donc fin à cette date. En revanche, dans la majorité des cas le client X bénéficie du service jusqu’à la fin du mois en cours, i.e. jusqu’au 31 décembre. Fincome retient la date du 01 janvier à minuit comme étant la date effective de la fin de la période de facturation, matérialisant le churn du client X sur le mois de janvier.

4. Cas particulier: remise ramenant le MRR à zéro (option cachée)

Dans certains cas, une facture à 0 € (suite à une remise ou un avoir exceptionnel) peut faire temporairement chuter le MRR à zéro, sans que le client ait réellement churné. Par défaut, Fincome interprète ce cas comme un churn, puisqu’aucun MRR actif n’est détecté.

Pour éviter cette fausse détection, une option avancée permet de traiter ces cas comme une contraction : le MRR à 0 € est reconnu comme une baisse temporaire de revenu, à condition qu’une facture soit bien présente. Le client n’est alors pas compté comme churn tant que l’abonnement reste actif et que la dernière facture n’a pas été annulée.

Cette option ne s’applique que si une facture existe. En l’absence totale de facturation, le MRR est considéré comme perdu (churn).

L’activation de cette option nécessite une intervention manuelle du support Fincome. Contactez-nous si vous souhaitez l’activer pour ne pas fausser vos indicateurs de churn dans les cas de factures à 0 €.